BOLOGNA — Alessio M., sistemista, ha rilevato lunedì mattina un problema che stava per causare un'interruzione di servizio e lo ha risolto autonomamente in quaranta minuti senza aprire un ticket formale. Il servizio non ha subito interruzioni. I clienti non sono stati impattati. Il suo manager lo ha convocato il giorno seguente per "un confronto sul rispetto delle procedure operative".
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Vedi le offerte →"Il processo prevede apertura ticket, assegnazione, approvazione e poi intervento," ha spiegato il manager. "Non si può intervenire senza un ticket approvato." Alessio ha chiesto cosa sarebbe successo se avesse seguito il processo. Il manager ha risposto che "probabilmente ci sarebbero state alcune ore di disservizio, ma almeno in modo conforme alle procedure". Alessio ha poi aperto il ticket a posteriori, descrivendo il problema come risolto. Il ticket è rimasto aperto per tre giorni perché nessuno sapeva come chiudere un ticket già risolto.