MILANO — Roberta C. ha contattato l'assistenza di un fornitore di software per una questione di fatturazione che lei descrive come "semplice: avevano addebitato il mese due volte". Il chatbot ha raccolto le informazioni, ha dichiarato di non poter gestire "questioni di pagamento complesse" e ha trasferito a un operatore umano. L'operatore umano ha confermato il problema, ha detto che per i rimborsi "devi usare il chatbot" e ha chiuso la chat.
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Vedi le offerte →"Ho ricominciato dal chatbot," ha raccontato Roberta. "Il chatbot ha di nuovo trasferito a un umano. L'umano era lo stesso. Ha detto che forse dovevo mandare un'email. Ho mandato un'email. L'email automatica di risposta mi ha invitato a usare il chatbot per 'risoluzioni più rapide'." Roberta ha completato il ciclo chatbot-umano-email sette volte in tre giorni. All'ottava ha chiamato il numero verde. Il numero verde non era attivo il giovedì pomeriggio. Il doppio addebito è ancora lì.